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微信支付寶爭奪ETC市場

2019/9/4 9:20:28 來源:中國物流行業網

  (原標題:微信支付寶爭奪ETC市場,火爆背后藏暗礁)

  近期,在交通部發文推動ETC免費安裝的刺激下,各大銀行、微信及支付寶等金融科技公司紛紛扎堆涌入其中,開始爭奪ETC市場。然而有車主向藍鯨TMT記者反映稱,其通過微信ETC助手辦理相關業務后,遲遲收不到設備,之后申請退押金的過程也不順暢。

  藍鯨TMT記者 劉敏娟

  近期,在交通部發文推動ETC免費安裝的刺激下,ETC這一細分賽道顯得異常熱鬧。各大銀行、微信及支付寶等金融科技公司紛紛扎堆涌入其中,開始爭奪ETC市場。

  今年7月以來,以銀行為代表的企業在朋友圈掀起一輪又一輪的ETC營銷攻勢,在激烈的競爭態勢下,各企業相繼推出免費辦理、送設備、送通行費、送油卡等優惠服務,進一步將ETC爭奪戰推至白熱化階段。

  但在ETC日益火爆的風潮之下,其背后隱藏的暗礁也逐漸浮出水面。日前,有車主向藍鯨TMT記者反映稱,其通過微信ETC助手辦理相關業務后,遲遲收不到設備,之后申請退押金的過程也不順暢。

  記者調查發現,在新浪黑貓投訴及聚投訴平臺上,消費者也普遍反映通過微信、支付寶等平臺申辦ETC有類似遭遇。對平臺而言,在緊抓行業風口的同時,還應該將重心放在吃透產品邏輯、嚴控售后環節、提高服務質量等方面。

  ETC市場受益于政策推動,微信、支付寶爭相入局

  ETC是國際上正在努力開發并推廣的一種用于公路、大橋和隧道的電子自動收費系統,其在中國并不是新鮮事物。早在2000年,交通部就編制印發了《高速公路聯網收費暫行技術要求》,正式啟動高速公路聯網收費“三步走”。2001至2006年,浙江等有收費公路的省份基本已實現省內聯網收費。2007年交通部編制了ETC系列國家標準和行業技術要求,并在京津冀和長三角區域展開ETC聯網示范工程建設。

  此后,交通部于2010年年底提出“實現全國聯網”的目標,并于2014年印發了《關于開展全國高速公路電子不停車收費聯網工作的通知》,承諾在2014年年底實現14個省市ETC聯網運行、2015年基本實現全國ETC聯網運行。

  但由于使用頻次低、費用相對較高,且辦理程序繁瑣、功能單一,此前數年,車主辦理ETC的積極性并不高。此番ETC突然火爆,主要得益于政策層面的大力推動,尤其是最近兩年,交通部等有關部門對ETC的推動明顯加速。

  2018年5月,國務院常務會議明確提出取消高速公路省界收費站。一年后,發改委和交通部印發《加快推進高速公路電子不停車快捷收費應用服務實施方案》,要求截至2019年12月底,全國ETC用戶數量突破1.8億,高速公路收費站ETC覆蓋,所有人工收費車道支持移動支付等方式。同時要求在2020年12月底前,基本實現機場、火車站、客運站、港口碼頭等大型交通場站停車場景ETC服務全覆蓋。

  受上述政策利好刺激,ETC迅速成為新興的行業風口,微信、支付寶等平臺均推出線上快捷辦理、免費送設備等獲客方式。7月初,微信方面率先表示,車主在微信小程序或城市服務上可直接申辦ETC,全程不用再到線下網點。與此同時,微信ETC助手等50多個微信小程序均支持ETC服務,需要繳納一定數額的押金才能辦理ETC業務。

  支付寶也緊隨其后,宣布聯合中國郵政儲蓄銀行推出免費辦理ETC服務,并表示全國通用、設備包郵,未來將進一步拓寬合作銀行渠道。最初,支付寶表示將收取用戶130元設備押金,用戶在激活設備后將全額返還;不過,支付寶于8月20日更改這一規則,用戶可通過支付寶享受免押金申辦ETC服務。

  交通部8月19日公布的信息顯示,年底前在籍汽車ETC安裝率將力爭達80%,高速公路入口車輛使用比例達到90%;截至目前,我國ETC發行量已接近1.07億。業內人士指出,ETC背后是龐大的支付增量,微信、支付寶等平臺爭相入局ETC領域,并不只是單純地看重ETC市場用戶,更多是想借此打開在這背后更為廣闊的金融服務市場。?

  在線辦理ETC服務藏暗礁:設備發貨延遲、無法激活、押金難退

  日前,車主范先生向藍鯨TMT記者反映稱,其通過微信ETC助手辦理相關業務后,遲遲收不到設備,之后申請退押金的過程也不順暢。

  范先生表示,他于7月20日通過微信ETC助手辦理了ETC服務,并按規定繳納了99元押金。在辦理業務后,系統提示“審核通過,設備定制中,預計3個工作日內完成”,同時客服保證將在7個工作日內發貨。但直到8月10日,系統仍顯示設備在定制中。

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  之后,遲遲收不到設備的范先生只能取消訂單,并申請退款。據范先生表示,“一開始,客服答應我會在7個工作日內退還押金,但在約定時間后,這99元一直沒有到賬。之后我再聯系客服,對方又改口說給我升級處理,這次保證7天退款。”

  “最后退款是拿到手了,但它們(微信ETC助手)設備發貨慢、客服處理問題也不及時,讓人感覺商家言而無信。”范先生稱,“這次業務辦理帶給我的體驗真的特別差,以后對于這種巨頭企業跟風上線的新業務會謹慎考慮了。”

  據了解,ETC助手是貴州高燈微行科技有限公司(下稱“高燈微行”)基于騰訊生態的開放能力、借助微信支付、小程序等能力和產品工具推出的,全國首個實現ETC線上申辦-綁定微信支付-通行后免密扣款-下發行程單及電子發票閉環的產品。啟信寶信息顯示,高燈微行成立于2017年8月,馬化騰實際持有該公司10.98%股份。

  據悉,用戶填寫相關信息后,可選擇多種方式辦理ETC,包括辦理騰訊王卡(限新用戶)、平安銀行信用卡(限新用戶)、交通銀行信用卡(限新用戶)、車主會員,或交99元保證金(保證金在車主激活后會全額返還)等,范先生選擇的就是保證金模式。車主按流程填寫相關信息后,綁定微信支付后即成功辦理,微信將寄送ETC設備給車主,ETC設備免收費用。

  記者注意到,在新浪黑貓投訴及聚投訴平臺上,也有多位消費者反映通過微信、支付寶等平臺申辦ETC有類似遭遇,大部分投訴涉及“拖延發貨”、“設備無法激活”、“不返還保證金”等問題。

  聚投訴平臺提供的數據顯示,目前已有上百名消費者在該平臺投訴“ETC助手”,主要反映拖延發貨等問題。其中,軒先生訴稱,“(設備)一直激活不了,客服拖延讓等5天,也不說怎么處理就讓等著。”對此,ETC助手客服回應稱,這是由于激活服務器問題影響的,用戶可在8月27日后再次嘗試激活。

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  針對用戶的集中投訴,ETC助手方面回應聚投訴稱,當前辦理人數多,ETC設備出現“供不應求”的情況,導致發貨延遲。未審核狀態的訂單用戶可以自行操作取消;已經審核通過的訂單,用戶可聯系客服,客服與發卡單位核實后協助取消訂單,一般在用戶聯系客服3-5工作日后訂單將被取消并進行退款。

  此外,也有用戶反映通過支付寶辦理的ETC同樣存在類似問題。皮先生在聚投訴平臺上發布的信息顯示,其在支付寶辦的ETC激活不了,“打客服電話說退回去注銷,打幾天電話永遠無法接通,靠譜的支付寶這次真的坑。”

  張先生則訴稱,其于7月5日在支付寶內申請ETC設備并繳納130元押金,后因設備無法激活多次與客服聯系,但仍舊無法激活,只能申請退還設備。設備于7月25日簽收,但直到8月22日仍舊未注銷。現支付寶提示60日內不激活不退還押金,且因占用車牌號無法申請ETC設備。

  可以預見的是,未來隨著政策的逐步推行,ETC服務將在各方面不斷完善。對平臺而言,在緊抓行業風口的同時,平臺還應該將重心放在吃透產品邏輯、嚴控售后環節、提高服務質量等方面,如何讓用戶得到更滿意的服務才是亟需思考和解決的問題。

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